UnityはStandard（Tier 2）とPremium（Tier 3）の2種類のテクニカルサポートを提供し、応答時間や同時チケット数、サポート範囲が異なります。Standardは一般的な問題向け、Premiumはプロジェクト固有の課題や重要な本番サポートに適しています。サポート内容は契約ライセンスやSuccessプランに基づき自動振り分けされます。
症状:
- Unity が提供する各テクニカルサポートレベルの違いについて理解したい
- Unity の Standard と Premium テクニカルサポートの違いは何か？
- テクニカルサポートチケットの応答時間は各ティアでどう異なるか？
- 複数のテクニカルサポートチケットを同時に送信できるか？
- Unity は実際のプロジェクトコードを見て問題解決を手伝ってくれるのか？
- どのテクニカルサポートティアが自分のプロジェクトに適しているか？
原因:
Unity は、契約しているライセンスや Success プランに合わせて、複数レベルのテクニカルサポートを提供しています。ティアごとに応答時間やサポート内容が異なり、さまざまなプロジェクト要件に対応できるようになっています。
解決方法:
Unity には、（ティア2）と呼ばれるStandard Technical Support と、（ティア3）と呼ばれるPremium Technical Support の2種類のテクニカルサポートティアがあります。
顧客多様なニーズに応えるため、各ティアではサービスレベル契約（SLA）やサポート手法を整えています。
テクニカルサポート比較表
| 機能 | スタンダードテクニカルサポート | プレミアムテクニカルサポート | ||
| 概要 | 詳細 | 概要 | 詳細 | |
初回返答 |
48時間 | 契約上の一次応答 SLA は 48 営業時間以内。必要に応じてフォローアップ返信を提供する | 2 / 4 / 8 / 12 時間（ライセンス／Success プランに基づく） | チケット優先度に応じたSLA契約の初回応答 |
同時 |
1件 | 最初の同時チケットに SLA 保証。追加チケットは送信可能だが、 順番待ちになる |
最大 5 件 | 最初の 5 件の同時チケットは SLA 保証。追加チケットは送信可能だが、 順番待ちになる |
ワークフローのサポート範囲 |
一般的なベストプラクティスのアドバイス | 公式にサポートされるワークフローや Unity バージョン、サポート対象デバイスなど、それらを最大限活用するためのガイダンスを提供する | 特定のユースケースに基づくパーソナライズされたアドバイス | 顧客の具体的なプロジェクトや用途を考慮したガイダンスを提供する |
調査方法 |
実績ある解決策 & ベストプラクティス | Unity Editor とエンジンでサポートされるワークフローに関する一般的かつベストプラクティスの アドバイスを提供する |
プロジェクト 固有の詳細分析 |
「How To」質問への回答や、顧客プロジェクトのレビューを通じて、 問題をサポート |
プロジェクト再現 |
最小限の サンプル再現 |
エディタログ、クラッシュダンプ、最小限のコードサンプルなどを添付し、サポートポータルの範囲で特定の問題を再現 | 必要に応じた完全なプロジェクト再現 | クラッシュやエラーなど特定のケースを再現・調査・診断するため、顧客のプロジェクト全体を受け入れ可能 |
問題特定 |
既知の問題 & 標準的な回避策 |
エンジンサポートが問題の典型的な原因を案内し、既知の回避策を共有する | 実際の問題再現 & 追跡 | 利用可能な全ツールを 使って問題を診断する |
バグ対応 |
- 一般的な - バグ報告方法の案内 |
既知の問題に関する洞察を提供し、調査・解決を支援する |
- バグ提出とQA再現の加速*¹ - 優先的な |
- 顧客の問題を再現し、Unity バグトラッカーに - 専任エンジニアリングチームが優先的に対応*² |
LTS バックポート |
利用不可 | Tier 2 ではバックポートは提供されません。必要に応じて、代替策を 案内する*² |
必要に応じて利用可能 | 必要に応じて、可能な場合は、顧客の Unity LTS バージョンに修正を バックポートする*² |
*¹ Enterprise 20+、Industry 10+、Essential Success ティアで利用可能
*² Enterprise 100+、Integrated Success ティアで利用可能
Standard Technical Support
適しているケース: 一般的なテクニカルの質問、標準的なワークフロー、既知の問題解決
利用可能プラン:
- Unity Enterprise（1〜19席）
- Unity Industry（1〜9席）
- Starter Success
Premium Technical Support
適しているケース: 複雑なエンジンの問題、プロジェクト固有の課題、重要な本番サポート
利用可能プラン:
- Unity Enterprise（20席以上）
- Unity Industry（10席以上）
- Essential Success
- Integrated Success
注: サポートチケットは、Unity アカウントから送信すると、現在のライセンスと Success プランに基づき、自動的に適切なキューに振り分けられます。
Unity のライセンスや Success プランの詳細については、Unity Plans および Unity Success Plans を参照してください。