Unity는 Standard(티어 2)와 Premium(티어 3) 두 가지 기술 지원을 제공하며, 응답 시간, 동시 처리 티켓 수, 문제 해결 깊이 등이 다릅니다. Standard는 일반적인 문제와 모범 사례 안내에 적합하며, Premium은 프로젝트별 심층 분석과 빠른 버그 처리, 전체 프로젝트 검토를 지원합니다. 지원은 라이선스와 Success 플랜에 따라 자동 배정됩니다.
증상:
- Unity가 제공하는 여러 단계의 기술 지원을 이해하고 싶습니다
- Unity의 Standard와 Premium 기술 지원의 구분점은 무엇인가요?
- 기술 지원 티켓의 응답 시간이 티어별로 어떻게 다른가요?
- 동시에 여러 개의 기술 지원 티켓을 제출할 수 있나요?
- Unity에서 문제 해결을 위해 실제 프로젝트 코드를 검토해주나요?
- 내 프로젝트에는 어떤 기술 지원 티어가 더 적합한가요?
원인:
Unity는 Unity 라이선스와 Success 플랜에 따라 다양한 레벨의 기술 지원을 제공하며, 각각 다른 응답 시간과 지원 방식으로 다양한 프로젝트 요구사항을 충족하도록 구성되어 있습니다.
해결 방법:
Unity는 두 가지 기술 지원 티어를 제공합니다: Standard 기술 지원(Tier 2)과 Premium 기술 지원(Tier 3). 각 티어는 다양한 고객 요구를 효과적으로 해결하기 위해 서로 다른 서비스 수준 계약(SLA)과 지원 방식으로 구성되어 있습니다.
기술 지원 비교
| 기능 | Standard Technical Support | Premium Technical Support | ||
| 개요 | 세부사항 | 개요 | 세부사항 | |
보장된 첫 응답 시간 |
48 시간 | 첫 응답 SLA는 영업일 기준 48시간 이내이며, 필요에 따라 후속 답변이 제공됩니다. | 2/4/8/12시간 (라이선스/Success 플랜에 따라) | 첫 응답 SLA는 티켓 우선순위에 따라 결정됩니다 |
동시 처리 티켓 |
1개 티켓 | 첫 번째 티켓의 SLA 보장. 추가 티켓 제출은 가능하지만 대기 처리됩니다. | 최대 5개 티켓 | 처음 5개 동시 티켓의 SLA 보장. 추가 티켓 제출은 가능하지만 대기 처리됩니다. |
지원되는 워크플로 범위 |
일반적인 모범 사례 안내 | 공식 지원 워크플로, Unity 버전, 지원 기기를 다루며, 이러한 환경을 최대한 활용할 수 있도록 안내합니다. | 특정 사용 사례에 기반한 맞춤 조언 | 서포트 엔지니어가 고객의 특정 프로젝트와 사용 방식을 고려하여 고객 질문에 대한 안내를 제공합니다. |
문제 해결 방식 |
검증된 솔루션 및 모범 사례 | Unity 에디터와 엔진의 지원 워크플로에 대한 일반적인 모범 사례 안내를 제공하며, 검증된 솔루션과 Unity 전문 지식을 바탕으로 합니다. | 프로젝트별 심층 분석 | 팀에서 '사용법(How To)' 질문에 답변하고 고객의 프로젝트를 검토하여 발생한 문제를 지원합니다. |
프로젝트 재현 지원 |
최소 샘플 재현 | 고객은 특정 문제를 재현하기 위해 에디터 로그, 크래시 덤프, 최소 코드 샘플 등의 파일을 지원 티켓 포털의 용량 내에서 지원 요청에 첨부할 수 있습니다. | 필요시 전체 프로젝트 재현 지원 | 서포트 엔지니어는 크래시, 오류, 특정 사용 사례 등의 특정 문제를 재현, 조사, 진단하기 위해 필요시 고객의 전체 프로젝트를 받아서 처리합니다. |
문제 식별 |
알려진 문제 및 표준 해결 방법 | Unity 엔진 지원팀에서 일반적인 원인에 대한 안내를 제공하고 문제 해결에 도움이 되는 알려진 해결 방법을 공유합니다. | 실제 재현 및 추적 | Unity 엔진 지원팀에서 사용 가능한 모든 도구를 사용하여 문제를 진단합니다. |
버그 처리 |
- 일반적인 모범 사례 안내 - 버그 리포트 제출 방법에 대한 안내 |
알려진 문제에 대한 정보를 제공하고 효과적으로 조사하고 해결할 수 있도록 도움을 줍니다. |
- 신속한 버그 제출 및 QA 재현*¹ - 우선순위 버그 처리*² |
- 고객 문제를 재현하고 대신 Unity 버그 트래커에 제출합니다.*¹ - 고객을 대신하여 버그를 우선순위에 따라 제출하고 전담 엔지니어링 팀이 이를 처리하도록 합니다.*² |
LTS 백포팅(Backporting) |
지원 불가 | 수정 사항 백포팅은 Tier 2에서 제공되지 않습니다. 해당하는 경우 고객에게 대안 솔루션을 안내합니다.*² | 필요시 지원 가능 | 필요하고 가능한 경우, 팀에서 고객의 Unity LTS 버전으로 수정 사항을 백포팅합니다.*² |
*¹ Enterprise 20+, Industry 10+, Essential Success 티어에서 이용 가능합니다.
*² Enterprise 100+, Integrated Success 티어에서 이용 가능합니다.
Standard 기술 지원
- 권장 대상: 일반적인 기술 질문, 표준 워크플로, 알려진 문제 해결
- 지원 라이선스/플랜:
Unity Enterprise (1-19 시트)
Unity Industry (1-9 시트)
Starter Success
Premium 기술 지원
- 권장 대상: 복잡한 엔진 문제, 프로젝트별 문제, 중요한 프로덕션 지원
- 지원 라이선스/플랜:
Unity Enterprise (20+ 시트)
Unity Industry (10+ 시트)
Essential Success
Integrated Success
참고: 대상 Unity 계정을 통해 티켓을 제출하시면 현재 라이선스와 Success 플랜에 따라 지원 티켓이 자동으로 해당되는 기술지원 대기열에 배정됩니다.
Unity 라이선스 및 Success 플랜에 대한 자세한 정보는 Unity Plans 및 Unity Success Plans를 참조하세요.